Les services d’urgences sont la porte d'entrée de l'hôpital : ils accueillent toutes personnes en demande de soin, afin de les diagnostiquer, leurs apporter les premiers soins et pour une faible partie d'être eux, les hospitaliser. C’est un service public ouvert à tous qui a donc la particularité d’accueillir un public très hétérogène (différentes pathologies, niveau de gravité, classe ou origine sociale...). A ce public "cible" s'ajoute une autre catégorie : les accompagnants (amis, familles) venus pour accompagner et soutenir "leurs" patients dans cette étape difficile. Pour mon projet de mémoire, j’ai souhaité m’intéresser à l’accompagnant qui est l’usager « laissé pour compte » de ce service. Généralement, les services d’urgences, pour désencombrer le service, choisissent de le laisser en dehors en le séparant du patient. Le rôle de cet usager se résume donc souvent à l’attente. Or, au vu de mes recherches et enquêtes, il semble intéressant de lui donner une véritable place et de l'accueillir auprès de son proche dans les services d’urgences. En effet, l'accompagnant a une potentialité d’amélioration de l’offre de soin du patient de part sa présence fondamentalement humaine. La présence d’un proche comme partenaire permet d’enrichir la fonction soignante en superposant à une vision parfois trop centrée sur la maladie, une vision davantage centrée sur la personne du patient inclus dans son environnement familial et social.
Aussi, j'ai souhaité donner la possibilité à l’accompagnant de remplir son rôle de repère, de soutien, de lien social pour le patient.
Pour travailler autour du rôle et de la place de l’accompagnant dans un service d’urgences, il m'est apparu indispensable d’impliquer le personnel dans une démarche de co-construction de la réponse. En effet, c’est grâce au sens que le personnel donnera au rôle de l'accompagnant que celui ci réussira à trouver sa place au sein du service d’urgences. Pour que les pistes proposées aboutissent, il faut avant tout que le personnel considère que l’usager des services d’urgences n’est pas seulement le patient, mais bien un binôme composé de l’accompagnant et de son patient. J'ai donc organisé plusieurs ateliers participatifs dans le but de:
susciter leur empathie envers cet usager
les aider à adopter une posture créative,
les amener à s'affranchir par moment des contraintes inhérentes au service, constituant véritablement une barrière à tout changement.
Le deuxième volet de mon travail était porté par une démarche davantage automne, et détaché du service d'urgences d'Hautepierre tel qu'il existe actuellement. Cet axe de recherche m'a permis d’aller vers des scénarios qui ouvrent l’horizon des possibles et de porter des utopies. A quoi pourrait ressembler un service d’urgences idéal ?
Voici les quatre grands axes qui ont été piliers à ma recherche :
apporter des repères aux usagers. Les services d’urgences n’échappent pas à la règle des services publics : pour satisfaire le plus grand nombre, ils prennent souvent une forme assez impersonnelle. Il ne s’agit pas de reproduire un “chez soi” à l’hôpital, mais plutôt de permettre à chaque patient de conserver des repères qui lui permettent de maintenir son individualité. Ses repères passent par la reconnaissance de la vie personnelle du patient et ainsi, on l’a vu, notamment de son accompagnant. De manière plus générale, pour aller à l’encontre de cette forme impersonnelle, on peut se poser la question suivante : serait-il possible de personnaliser l’entrée de chaque personne aux urgences ? En effet, il s’agirait de tenir compte davantage des disparités d’usagers en fonction du motif de leur venue, de leur âge, de leur régularité... Apporter une réponse personnalisée à des groupes de personnes en fonction de leurs besoins respectifs est déjà un premier geste pour reconnaître leur présence particulière au sein de services qui ont perdu leur dimension humaine.
développer le relationnel L’aspect relationnel est le véritable atout sur lequel les services d’urgences pourraient s’appuyer pour ré-humaniser le service. En effet, aux urgences, on cherche l’expertise des soins, mais on cherche aussi souvent un réconfort, un contact humain. Ce n’est pas un service comme les autres du fait que l’usager y arrive souvent dans un état de crise, mêlant angoisse, peur et incertitude. Il est difficile d’y vivre une “belle” expérience, mais le service proposé peut permettre de la rendre moins pénible. Selon moi, cela passe essentiellement par le relationnel, notamment l’attention et la reconnaissance. Le designer peut valoriser cette dimension humaine qui se joue entre les trois différents acteurs (ensemble du personnel soignant et médical, patient et accompagnant) en leur fournissant le cadre propice au développement de relations saines, en permettant par des dispositifs appropriés de mieux régir les espaces, les usages et les flux.
améliorer la lisibilité du service Un des plus évidents écueils des services d’urgences est le manque de lisibilité de son fonctionnement pour l’usager. Face à cette organisation très complexe, il semble nécessaire de lui donner les clefs, les modes d’emploi (explicite ou implicite) pour comprendre le service. Cela passe notamment par un travail de hiérarchisation et de tri des informations pour laisser voir à chaque usager uniquement ce qui est essentiel à sa prise de repères. Jacques Ladsous dans un article nommé la place des usagers explique que “la clarté de l’identité de chacun facilite la lisibilité de l’action”. Ainsi, dans le trio patient, personnel, accompagnant, on s’aperçoit que le rôle de l’accompagnant, faute d’être défini, ne lui permet pas de trouver sa place dans ce service. Améliorer la compréhension du service, c’est donc aussi pour le designer, améliorer celle du rôle de chaque acteur au sein de la relation à trois termes.
développer un service centré utilisateur et donc expérience Enfin, au vu de toutes les observations, et des manques que j’ai pu constater, je suis convaincue que les services d’urgences nécessitent une intervention de design de services. En effet, pour développer un service véritablement centré autour de l’usager, il est aujourd’hui nécessaire de le repenser avec une approche plus empathique. Il s’agira de pousser un travail d’observation autour des différents acteurs du service en détaillant leur cheminement et leurs actions étape par étape. Le décryptage de chacune de ces étapes permettra de pointer chaque manque, chaque besoin (informations, intimité, confidentialité...) afin de pouvoir y répondre au mieux. Ajouté à cette méthode empathique, le design a cette qualité de pouvoir rendre tangible ce qui est immatériel dans le service. Et on l’a vu, les services d’urgences conservent une grande part d’opacité qui nuit à la bonne compréhension des informations, du rôle et de chaque action vécue par l’usager à travers le service. Chaque point de contact développé lèvera ainsi un peu d’opacité au service et permettra davantage à l’usager d’y entrevoir une expérience meilleure.
Coline LEBARATOUX